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家园服务建设情况通报

今年新年的时候，我发表了一篇文章，就是苹果家园新年献词，里面提到了家园今年服务建设的总路线。

今年的一个新现象就是苹果家园遭到普遍模仿，从表面上看来，似乎家家都一样，这让我压力倍增，所以家园今年的工作重心一直是放在服务建设上的，虽然现在看来，大部分的模仿还是停留在文字上，

通过这种文字吸引客户，文字的内容并没有被执行下去，但是我们还是不敢松懈，因为我们内心里还有属于自己的更高的标准。

今年还有一个新现象，就是价格战极其激烈，趋向白热化了。不过我始终觉得，苹果家园致力得到的客户绝不是那些只看价格的客户，而是能够从价格和服务中找到平衡的客户，

家园投入这么多精力去做服务，一个很重要的原因就是不想卷入到产品的价格战中。

到目前为止，家园已经完成的服务建设工作有（大家看到，家园今年做的服务工作的建设基本上是高难度的，这也是家园的核心竞争优势，这些优势对于客户具有极大价值，而且几乎是难以被模仿的）：

1 硬件级别保障和服务能力，目前基本建设完毕，而且基本上是无法被模仿或者极难被模仿。

保内硬件这一块虽然是由官方服务中心操作的，但是家园通过自己的人脉为不少客户做了非常多的工作，这些工作对于客户的价值是相当大的。

我说上面这句话，很多贵宾可能没有丝毫感觉，不过有些贵宾应该是非常有感触的。

保外硬件这一块家园已经建设的相当到位，例如过保的机器只要是非人为损坏，家园就能通过香港的关系为客户提供收费相当低廉的正规保修服务。

如果人为损坏或者过保，家园能够为客户提供价格低廉的维修和更换服务，保外硬件服务的能力，家园已经独步江湖，例子已经不少，在论坛上随便搜索一下就可以知道。

硬件检测方面，上海家园已经引进专业级别的检测设备和软件，可以为客户的机器提供体检服务，这个应该在国内也是首家，而且这些设备花钱也不一定可以买到。

家园今年在同行当中率先引进了红蜘蛛调校服务，为客户的屏幕进行定期校准，已经有不少客户享受到了这一服务。

上海家园今年已经对客户提供硬件深度清洁服务了，目前提供这个服务的商家应该很少。

2 软件方面

今年以来，家园对于苹果操作系统底层以及苹果与WINDOWS相关方面安排了醉苹果做了大量研究，取得了很多的成果。

这个方面的研究成果家园很少发表出来，究其原因，只要一发表，就立即被转抄和模仿，因此这些成果只是在内部人员中进行分享，并通过内部人员应用成果为客户服务。

醉苹果对于MAC OS X系统底层以及WIN系统在MAC上的运行的研究已经达到了相当专业的地步，在这个方面进行研究的商家应该是极少的，一个方面这个方面的研究对于人的要求相当高，

另外一方面这么做似乎偏离了做生意的道路，不过我认为这么做是相当有价值的，因为凡事知其然，知起所以然，才能做的不是迷迷糊糊。

举个例子吧，醉苹果通过自己的研究已经搞清楚APPLE硬件测试列表的错误代码对应的错误，这个错误列表的含义官方是没有公布的，醉苹果就通过自己的努力探索获取了完整的对应列表。

BTW：不要问家园要这个错误列表，我们也是不会公布出来的。

再举个例子吧，苹果家园应该是国内首家从底层解释为什么MAC与WIN时间不同步的根本原因。

WINDOWS方面，今年出的所有WIN操作系统苹果家园都全部安装测试过，并且发表了部分成果，并且解释了一些事实。

举个例子吧，苹果家园是国内首家发表为什么VISTA SP1号称支持EFI，但实际上不支持苹果的EFI。

上述方面，家园在这个方面相对而言已经走得比别人远多了，而这些工作我认为对于客户的价值是相当大的。


对于应用软件方面，家园在大型软件方面更新的速度还是比较快的，对于小软件方面的更新速度应该说还很不够，

由于家园内部正在做横跨上海，北京的WEB下载站（这个WEB站应该是将来国内最好这个级别的苹果WEB软件下载站），对于这个方面的工作没有跟踪的到位，也请大家原谅，

做为过渡，家园已经安排了专人负责FTP资源下载服务器的建设，直到家园的WEB服务站点上线。

请大家期待家园的WEB下载站，这块投资非常大，但是对于家园的客户的价值也是非常大的。


3 服务管理方面

要完成上述工作，一个是有足够的人员，一个是有良好的装备，还有一个是有良好的管理

今年苹果家园花了1个月的时间梳理整理了服务方面的各项工作，完成了工作分析，这项工作刚刚完成，这也是家园首次高度清晰的描述自己的工作内容，工作流程，

我想应该也是国内同行首家完成这项工作的。

家园已经完成了服务工作分工机制，服务质量考核机制，技术研究机制，技术内训机制，对于大部分重要的服务工作制作了规范化工作流程。

这个方面的工作成果很快就应用上来。

家园的技术人员上海家园就已经达到6人了，能够在服务方面舍得投入这么多人进去的，我想应该是很少有商家这样做。


总体上来讲，家园围绕自己的服务理念“客户是一口井，不是一碗水”，致力于为客户提供“从保内到保外，从硬件到软件的持续的全面、深入、优质服务”，路子虽然艰难，

因为“言易而行难”，不过家园在自己的努力下，一步一步深入，还需要一阵子时间，家园的服务就会蜕变，化茧成蝶。

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我对家园服务的几点补充

1 家园现在的结构已经变成梨子了，负责销售的人员少，负责服务的人员比负责销售的多一倍，销售现在暂时主要交给胖苹果，苹果MM/小苹果则起辅助销售，。

我跟苹果MM基本上的精力都在做技术，做服务这块了，从这一点可以看出家园对服务有多重视。

上海家园这边主要做服务和技术这块的就有我，苹果MM，醉苹果，青苹果，疯苹果，苹果仔，小苹果。

2 家园的服务工作总体上讲，保外保内硬件服务做的很好，客户上门的软件服务支持也做的很好，这两点是客户普遍赞扬的。电话支持服务良好，QQ/MSN服务一般（下面我会解释原因），论坛的技术支持服务

现在已经大大加强了管理，FTP软件服务大型软件跟踪比较快，小软件更新速度偏慢（已经让疯苹果专职负责了），此外家园正在开发WEB下载站，这个架子很大，我们之前没有什么经验。

3 服务的一些难题：

A 工作时间长，从早上10点到晚上10点，家园实体里面基本上会还在为客户做技术服务工作，这点很多接受过服务的客户应该有体会。

网络上的时间就更长了，家园的一些工作人员可能很晚都泡在论坛上面，家园每天晚上都会有一个技术人员巡逻论坛的。

B 工作强度高，技术QQ/MSN一开，可能是同时跟不少朋友对话，其实很多问题论坛上有答案，不过很多朋友就是喜欢直接找到人来问。

C 服务不可能人人满意，只能追求绝大部分的满意。

D 目前的价格战实在太凶猛了，家园在服务上的人力成本投入以及其它投入是其它大部分商家望尘莫及的，但是家园也必须考虑到自身的赢利能力，因此建设方面是循序渐进的。

4 对于一个事物的认识是有一个过程的，家园技术部对服务的认识现在越来越清晰了，管理也越来越到位了，人员和设备也越来越多，越来越强了，技术水平也在稳步提高，

家园每周有两个例会，其中一个就是技术服务例会。目前家园的服务部门基本上开始成熟。从内部服务人员的态度上看，是相当到位的，我一直强调要慎终如始。

5 目前家园的技术部门由我直接管理，喊口号实在太容易，付诸实践却很不容易，我会努力，慎终如始，精益求精。我看过很多小企业，刚开始满腔热情，对客户也是有求必应，

时间久了，就疲倦了或者说没有动力了，这一点是我非常忌讳的，所以[color=Red]我在内部一再强调：慎终如始，精益求精，站在客户是一口井，而不是一碗水的角度上力求为客户提供从保内到保外，

从硬件到软件全面的，深入的，持久的优质服务，让客户用好买好。客户是一口井，而不是一碗水,讲的是服务态度问题，这句话很现实，但是很管用。

全面的服务讲的是从保内到保外，从硬件到软件，深入的就是力求为客户提供有深度的而不仅仅是肤浅的服务，持久的就是要求能够长效持久的提供服务，而不是刚开始很努力，

过阵子偃旗息鼓了，优质的就是服务质量要好，最终的目标是让客户用好[/color]。



6 贵宾不满意的地方可以到贵宾投诉建议讨论区里发贴，有什么好想法也可以告诉我们。

7 家园走的这条路口号大家都在喊，真正走的很少，走的远的几乎更少，因为我们所处的行业从本质上讲是销售，不过我始终相信市场是做不完的，家园应该抓住最优质的客户，力争做好。


我在想，日子一定要一天比一天好，也必须要一天比一天好，也能一天比一天好，日子也是一天一天好起来的。

呵呵，过保前家园给换了新电池。

会越来越好，大家都期待家园的更加繁荣:s5S48dy: :s5S48dy:

支持

做得不错,继续努力!!!

对家园越来越有信心了，但有个问题，上海和北京的家园建设貌似不同步啊，北方还有好多兄弟姐妹呢

强帖留名 家园的建设确实是可以感觉的到 真的是用心了:sFT74DY:

家园服务算不错的了。不过到现在也没有用出什么问题，小一点的都自己解决了。

。。。顶一个。。。虽然我的笔记本很坚挺。。到现在都没啥问题。。。

会越来越好的:soE80wZ:

看来以后所有的苹果商家都要向家园 学习哈```````:smf93hR:

这个 帖子 不顶 怎么称得上  家园 客户 阿  哈哈哈

看来金针真的很激烈啊

顶上，全力支持，配合工作:sZ884ok:

顶家园

强的家园，留名

强烈支持家园!

这个要顶:sdg10yz:

看来在家园一定要买一个APPLE吃吃了!:sag15dt:

作为家园客户，这个要顶起